SOP là gì? SOP trong khách sạn là gì?

Chào các bạn.,
Lâu nay trong các buổi họp các bạn thường xuyên nghe, chúng ta phải thực hiện quy trình này, quy trình kia, phải tuân theo những quy định công ty, hay ngắn gọn hơn là các SOP (Standard Operating Procedure), vậy các bạn hãy cùng tìm hiểu SOP là gì? Vì sao chúng ta cần có SOP? tuân thủ SOP mang lại lợi ích gì cho các bạn và công ty?

SOP là gì?

SOP (Standard Operating Procedure) là quy trình thao tác chuẩn. Đây là một hệ thống các quy trình chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên thực hiện và duy trì chất lượng công việc với hiệu quả cao nhất. (P/s: và ổn định nhất khi duy trì hiệu quả, chất lượng đồng đều trong thời gian dài nhất)

Quy trình này giúp những nhân viên mới làm quen nhanh với môi trường làm việc và tránh những sai sót xảy ra. SOP được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau: giáo dục, hàng không, y tế, quân sự… và cả ngành khách sạn.

SOP trong khách sạn là gì?

Trong ngành khách sạn, các nhà quản lý cũng ứng dụng SOP để tạo ra một quy trình chuẩn riêng cho mỗi bộ phận trong khách sạn: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng,… để hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc và duy trì chất lượng công việc các bộ phận với hiệu quả cao nhất và ổn định nhất. Bên cạnh đó, những quy trình chuẩn này cũng giúp nhà quản lý ngăn ngừa việc lãng phí tài nguyên của khách sạn.

Mỗi một bộ phận trong khách sạn sẽ có những quy trình thao tác chuẩn khác nhau. Nhưng về cơ bản, các quy trình phải đảm bảo những nội dung sau: khối lượng công việc, đặc điểm của từng công đoạn, thời gian cần thiết để thực hiện công việc, yêu cầu về kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để thực hiện công việc.

Quy trình thao tác chuẩn có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của khách sạn:

•  Làm cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên của từng vị trí trong khách sạn.
•  Là cơ sở để đánh giá, phân loại mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
•  Giúp cho công tác đề bạt trong công việc đối với những nhân viên có năng lực
•  Là căn cứ chính xác để đào tạo nhân lực trong khách sạn

SOP giúp gì cho chúng ta?
Trước tiên, SOP là công cụ giúp bảo vệ chính các bạn khi làm việc trong môi trường cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận, nhiều giai đoạn công việc khác nhau, vì SOP là quy trình thao tác chuẩn được quy định sẵn, chỉ cần mỗi bạn làm đúng SOP của mình thì cả hệ thống sẽ chạy tốt, chỉ cần bạn làm đúng theo hướng dẫn thì sẽ không phải chịu trách nhiệm về vấn đề không phải do khâu mình đảm nhận vì mỗi khâu có sự phân công và mô tả công việc rõ ràng, sai khâu nào sẽ xử lý khâu đó. Ngoài ra, việc tuân thủ SOP là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, trước khi các bạn làm tốt thì ít nhất hãy làm đúng trước.

Sau đó, SOP là công cụ giúp công ty xây dựng và quản trị được chất lượng dịch vụ được duy trì ở mức ổn định và đồng đều nhất giữa các khách sạn, và quan trọng nhất là có thể duy trì tính hiệu quả, ổn định trong thời gian lâu dài và có khả năng nhân rộng ra toàn hệ thống, chúng ta nếu không xây dựng được SOP và duy trì tính kỷ luật khi tuân thủ SOP thì đừng quá mơ mộng về việc phát triển hệ thống, quy mô công ty.

Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên, quản lý? 
Đối với nhân viên, điều công ty yêu cầu cao nhất là tính kỷ luật khi thực hiện SOP trong công việc, chỉ cần các bạn làm đúng và làm đủ là đã đáp ứng được 80% yêu cầu công việc, 20% còn lại là thành tích vượt trội nếu có và không bắt buộc đối với các bạn. Cho nên, đối với cty không yêu cầu các bạn "sáng tạo" ra các SOP mới, là nhân viên - các bạn luôn được lắng nghe và hoan nghênh các phản hồi, ý kiến đóng góp giúp quản lý điều chỉnh quy trình và phổ biến cho toàn bộ thành viên cùng thực hiện để mang lại hiệu quả cao nhất. Còn việc vì sao các bạn thắc mắc hễ các bạn làm sai gì là trừ tiền, khiển trách, cty cũng trả lời luôn đó là biện pháp để nhắc các bạn đang làm sai SOP và nhắc các bạn làm đúng hướng dẫn chứ số tiền phạt các bạn rất nhỏ so với những thiệt hại mà từ việc làm sai quy trình của các bạn mà công ty phải gánh chịu, một lần có thể nhắc nhở, lần 2 trừ vào kinh tế và khiển trách, nếu các bạn liên tục mắc lỗi hoặc không tuân thủ quy trình thì có vẻ bạn không phù hợp với công việc hiện tại hoặc cty không đủ khả năng đáp ứng yêu cầu của bạn, cả 2 trường hợp đều rất khó hợp tác lâu dài và cùng phát triển với nhau được. Ngoài ra, công ty có chính sách thưởng phạt, bạn làm tốt thì các bạn được thưởng, bạn làm sai thì bạn phải chịu trách nhiệm với tập thể và đồng nghiệp, không thể nào mình làm sai mà để cả nhóm chịu thay được.

Đối với quản lý, trước khi các bạn đảm nhận công việc quản lý thì các bạn đã là 1 nhân viên và nắm rõ quy trình, nên phải thường xuyên rà soát, lắng nghe phản hồi và đưa ra những điều chỉnh phù hợp và mang lại hiệu quả nhất cho công ty và tập thể, yêu cầu của cty đối với nhân viên có thể chỉ cần dừng lại ở việc phản hồi vấn đề, còn đối với quản lý thì phải có giải pháp cho từng vấn đề.

Đối với công ty, như các bạn biết, hầu hết chúng ta đều trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm và mỗi mô hình kinh doanh có đặc thù riêng nên chúng ta phải thường xuyên lắng nghe, ghi nhận, điều chỉnh và tiếp tục lắng nghe để xây dựng SOP ngày càng hiệu quả và ổn định nhất.

Tổng kết lại, một tập thể muốn làm việc hiệu quả nhất cũng giống như đội phóng, ngoài sân cỏ mỗi thành viên là một thành viên trong gia đình, chúng ta tôn trọng tính cách cá nhân của mỗi thành viên và yêu thương nhau như gia đình, là động lực để khi ra sân chúng ta là một đội bóng có sự kỹ luật và hổ trợ tốt giữa các bộ phận, mỗi bạn có 1 vị trí và vai trò riêng góp phần làm nên thành công hoặc thất bại của một tập thể, ai cũng muốn làm huấn luyện viên, làm tiền đạo mà không chịu làm thủ môn, hậu vệ hoặc không chịu chuyền bóng cho nhau, muốn thể hiện mình là ngôi sao thì đó không phải đội bóng và cầm chắc thất bại.

Rất cảm ơn các bạn đã dành thời gian để đọc bài viết dài này, hy vọng sau khi đọc bài này các bạn nắm rõ được SOP là gì và hiểu rõ tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của chính các bạn và cả công ty.

P/s: tham khảo thêm về SOP trong khách sạn tại đây: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/sop-la-gi-sop-trong-khach-san-la-gi

Trân trọng cảm ơn.,
Dan Thai